지난 4월 초부터 반려견 ‘고덕이’와 한 가족이 되었습니다. 아주 귀여운 모찌모찌한 시바견입니다. 아무래도 내 가족, 내 새끼다 보니 자꾸만 뭔가 사주고 싶고, 먹여주고 싶고, 편하게 해주고 싶고 끝도 없이 무언가 계속 더 해주고 싶은 마음이 들었습니다. 그만큼 지출되는 비용 또한 만만치 않았습니다.
그중에서도 지갑을 자꾸만 열게 만드는, 저의 마음을 '심쿵'하게 만든 서비스가 있습니다. 우리 고덕이의 든든한 베스트 프렌드가 되어버린 모바일 펫이커머스(Pet Ecommerce) 1위! 바로 ‘펫프렌즈’ 입니다.
펫프렌즈를 잠시 소개하면,
펫프렌즈는 현재 반려동물 이커머스의 독보적 행보를 보이고 있는 서비스입니다.
2020년 7월 기준으로,
- 모바일 펫이커머스 1위
- 월 매출 30억 돌파
- 매년 3배씩 성장
- 재구매 고객 1년 기준 83%!!!
- 서비스 회원 32만 명
등의 무지막지한 성과지표를 달성하였고 2020년 예상 매출은 500억 원, 2021년에는 1,000억 원 수준까지 내다보고 있을 만큼 그 기세가 엄청납니다.
단순 용품만을 판매하는 커머스와는 달리, 누구나 단 한 번만 이용해 보면 가슴 떨릴만한 충격적인 배송 러닝타임과 함께 차곡차곡 쌓아지고 있는 데이터를 이용해 맞춤 서비스를 정밀하게 고도화시키고 있습니다. 많은 아티클에도 담겨있는 내용이지만, 펫프렌즈를 한 번이라도 이용해 본 분들이라면 모두가 이미 다 알고 있는, 이미 경험했을 내용들일 거라 확신합니다. 고객 중심의 서비스를 통해 초기 반대가 심했던 투자자들에 이익으로 증명했다고 합니다. 저는 개인적으로 재구매 고객 83%가 단순 뻥튀기 수치가 아니리가 확신합니다. 이미 제가 펫프렌즈라는 서비스에 매료되었기 때문일지도 모르겠습니다.
내가 펫프렌즈를 사랑하게 된 이유
1. 배달음식보다 빨랐던, ‘심쿵배송’
처음 펫프렌즈를 이용하게 된 건, 반려견 ‘고덕이’의 덴탈껌을 당장 먹여보고 싶었던 어느 날이었습니다. 반려견을 기르기 전부터 들어는 봤지만 사용해볼 일이 없었던 서비스였는데, 이 때다 싶어 미리 스마트폰에 설치되어 있었던 앱을 실행시켰습니다.
고덕이 덴탈껌 구매 여정
- 저녁 10시 25분 : 주문 니즈 발생, 앱 실행
- 저녁 10시 37분 : 상품 탐색 완료, 장바구니행
- 저녁 10시 39분 : 주문 결제 완료
- 저녁 11시 32분 : 문 앞에 배송 완료 (?)
응? 주문한 지 1시간도 채 되지 않는 시간이었는데 배송완료 알림톡이 날아왔습니다. 믿기지 않았습니다. 현관문을 열고 나가보니, 정말 덴탈껌이 도착해 있었습니다. 이 황당한 서비스는 펫프렌즈만의 최대 킬러 포인트라고 생각하는, ‘심쿵배송’ 입니다. 알려진 2시간 이내 배송보다 빠른 1시간 이내 배송이었습니다. 저에게는 큰 충격이었습니다. ‘아니 이게 어떻게 가능하지?’라는 생각에 헤어 나오지 못했습니다. 이후로도 한 달 평균 1.5회 지속적으로 이용해봤지만, 2시간을 넘기는 일이 결코 없었습니다. 대체 이게 어떻게 가능한 것일까요? 쿠팡 로켓배송보다 빠르다니요. 아니, 웬만한 배달음식보다 빨랐습니다.
펫프렌즈는 심쿵배송을 위해 이천의 대형 물류창고와 서울의 총 5개 소형 물류창고를 마련하여 매일마다 창고에 적절한 재고를 확보, 소형 물류창고를 거점으로 고객 주문과 동시에 신속한 배송을 실행시킵니다. 오후 3시부터 밤 12시까지, 2시간 간격으로 이 사이클이 실행됩니다. 물론 이 혁신적인 서비스는 아직 서울에 제한되어 운영되고 있지만, 펫프렌즈는 이것을 경기 지역부터 시작하여 주요 도시 위주로 늘려나갈 계획이라고 합니다.
이 뿐만 아닙니다. 아직 이용해 보지 않은 서비스이지만, 반려견의 옷을 주문하면 모든 사이즈의 옷을 가지고 와 직접 입혀보고 맞는 옷을 고를 수 있도록 하거나, 물건 배송을 위해 방문했다가 혼자 집에 있는 반려동물의 사료를 챙겨주기도 하는 등 고객들이 정말 ‘심쿵’ 할만한 것들이 즐비합니다. 더불어 이 모든 것을 실행해주는 ‘펫프라이더’ 들은 <1급 반려동물 관리 자격>을 보유하고 있기 때문에 고객으로 하여금 신뢰를 갖도록 하는 장치까지 마련해두었다니.. 이 친구를 사랑하지 않을 수 없습니다.
2. 고객을 조준하는 데이터 활용 서비스
펫프렌즈를 사랑하게 된 이유 두 번째. 데이터를 활용하여 서비스를 고도화하고 있기 때문입니다. 펫프렌즈에는 '방Siri추천'이라는 메뉴가 있습니다. 마치 애플의 시리(siri)를 떠올리게 합니다. 어느 정도 연관이 있습니다. 인공지능을 이용해 상품을 추천하는 기능입니다.
펫프렌즈의 누적된 판매 데이터(100만 이상)를 통해 견종별, 연령대별, 주요 관심별 다양한 연관 상품을 추천해줍니다. 실제 나의 반려견에게 알맞은 제품을 찾기 위해 탐색하는 시간비용이 만만치 않은데, 최소한의 근거 있는 제품을 추천해주기에 낭비되는 시간을 조금이라도 줄일 수 있습니다. 특히 내 반려견과 같은 견종과 연령대가 선택한 '사료' 추천은 큰 힌트가 되었습니다. 물론 당장의 추천 정확도는 떨어질 수 있겠으나 점점 쌓여가는 데이터는 정교함을 장착시켜 줄 큰 무기가 되지 않을까 싶습니다.
데이터를 이용하여 서비스를 한다는 것은 그만큼 고객 지향점이 뚜렷하다는 증거라고 생각합니다. 고객이 원하는 것을 제공하기 위해서 관련된 데이터를 근거로서 충분히 활용하고, 고객의 선택에 그것이 이용되어 큰 만족감을 느꼈다면 서비스에 대한 신뢰는 그만큼 높아질 것입니다. 괜히 아마존이나 쿠팡 같은 이커머스에서 사용자 데이터 기반의 큐레이션에 힘을 쏟고 있는 것이 아니겠죠. 하물며 펫프렌즈의 실제 고객은 본인들이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 인간의 언어로 말하지 못하는 반려견들입니다. 보호자들은 내 반려견이 관심을 갖지 않는 장난감, 아예 먹지 않거나 알러지를 일으키는 간식 사료는 다시는 구매하지 않습니다. 그렇기 때문에 구매에 앞서 내 반려견이 무엇을 좋아할지, 어떤 걸 선호할지 모르는 상태에서 어떤 상품을 선택할 것인지에 대한 힌트를 데이터를 이용해 제공하는 것은 더욱더 중요한 부분이라고 생각합니다.
반려동물 시장의 잠재력과 폭발력
지난 5월의 이데일리에서 인터넷 뉴스를 통해 아래와 같이 반려동물 시장 규모를 밝혔습니다.
- 반려동물 인구 1500만 명 육박, 빠른 성장
- 반려동물 보유 가구 2010년 17.4% 에서 지난해 26.4% 까지 늘어나며 수요 증가
- 2012년 9천억 원에 불과했던 시장이 올해 5조 8천억.. 6조에 육박
- 실내 생활을 하며 반려동물과 함께하는 시간이 늘면서 상품 판매량 급상승실로 어마어마합니다.
위 기사의 내용으로 유추해보면 우리나라 4가구 중 1가구가 반려동물을 보유하고 있다는 뜻인데, 사실 제 주변 한정해서는 이보다 높은 수치를 보이고 있습니다. 오래된 친구 10명 중 5명인 50%가 이미 반려견과 반려묘를 기르고 있고 저뿐만 아니라 본가, 처가에서 모두 반려견을 기르고 있습니다. 사실 저는 반려견을 기른다는 것에 부정적인 사람이었습니다. 하지만 1~2년 사이에 이러한 인식이 뒤집져 지금은 정말로 한 가족이라고 생각하고 지내고 있습니다. 저와 같은 사례가 주변에 다수 있습니다. 이제는 없으면 안 될 소중한 가족 구성원이 된 것입니다. 그만큼 반려동물 시장의 잠재력은 인식의 전환으로 지속적으로 높아지고 있으며, 높아진 잠재력은 폭발력을 전환되어 그 힘을 보이고 있습니다.
2018년 10월 펫 비즈니스 트렌드(삼정KPMG 경제연구원)에서 예측한 2027년에 6조 원 규모로 성장할 것이라 예측했던 것은 무려 7년 가까이 앞당겨진 2020년에 이미 육박해있습니다. 펫프렌즈도 올해만 500억, 내년 1000억의 매출을 내다보고 있을 정도로 시장의 덩치도 커지고 성장 속도가 급증했다는 것을 알 수 있습니다.
앞으로 더 좋은 친구들이 탄생했으면,
하지만, 이렇게 커져버린 시장 규모 대비 우려도 만만치 않게 커지고 있습니다. 유기되는 반려견 비율 또한 심상치 않게 증가하고 있습니다. 지난해 새로 등록된 반려동물은 약 80만 마리, 구조 보호된 유기동물은 약 13만 마리로 추산된다고 합니다. 이 수치는 매년 증가하고 있습니다. 평생 내 가족이라고 생각했을 반려동물들이 무책임하게 버려지고 있습니다. 주인 잘못 만나 안락사로 어이없게 생을 마감하는 친구들이 너무 많습니다.
우리 보호자들도 지갑을 열어 물리적으로 내 반려견을 행복하게 하는 것도 좋겠지만, 내 반려견과 마음을 열고 함께하는 것이 더 중요하다고 생각합니다. 물론 아직 저도 많이 놀아주지는 못하지만, 아침저녁으로 고덕이와 함께 산책을 꼬박꼬박 함께 하고 있습니다. 최소한 내 가족 구성원에 대한 교감의 시간이라고 생각하고 있기 때문입니다.
적어도 오늘 소개한 펫프렌즈의 대표는 반려동물과 함께 20여 년을 지내왔고, 지금도 반려견과 함께하고 있는 것 같습니다. 아마도 오랜 시간 반려동물과 함께 지내온 보호자로서의 마음이 펫프렌즈 서비스에 그대로 투영되었다고 생각합니다. 반려동물과 그 보호자들의 마음을 잘 꿰뚫었다고 생각합니다. 지극히 개인적인 생각이지만, 펫프렌즈의 대표와 같이 20년 가까이 반려동물과 함께한 보호자는 대한민국 반려동물 보호자 전체 규모에서 그리 많은 부분을 차지하고 있지 않을 것이라 생각됩니다. 오랜 시간 반려동물과 함께한 경험을 토대로 우리 반려동물과 오랫동안 함께할 수 있는 가치를 더해주리라 믿어 의심치 않습니다. 펫프렌즈와 같이 앞으로 내 반려동물과 더욱 오랫동안 행복하게 함께 할 수 있도록 도움을 주는 서비스 친구들이 많이 탄생했으면 하는 마음을 담으면서 이 글을 마칩니다.
덧) 이 글을 작성하기 위해 참고한 자료들
[날개단 펫시장]①길어진 ‘강제 집콕’에 6조 반려동물시장 후끈
www.edaily.co.kr/news/read?newsId=01341526625769248&mediaCodeNo=257>rack=sok
작년 구조된 유기동물 13만여마리…12% 증가 | 연합뉴스
www.yna.co.kr/view/AKR20200512082800030
[오픈서베이 트렌드 아티클] 펫코노미 시대, 반려동물 시장 진출 시 알아야 할 소비자 트렌드 - ��
www.mobiinside.co.kr/2020/05/08/opensurvey-petconomy/
성장률 1200%의 스타트업 인사 팀장이 주니어 교육을 위해 도입한 것은?
1boon.kakao.com/fastcampus/5f180e7fc0f5e97f3d0ce775
반려동물 관련 시장 커지면 뭐 하나 반려인 의식 수준은 그대로 - 펫페이퍼
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